Cómo reinventar los viajes en tiempos de pandemia

¿Recuerdas tu primera aventura? ¿La primera vez que te enamoraste de un nuevo paisaje?

¡Yo sí! Recuerdo cuando corrí hacia el mar junto a mis hermanos. La primera vez que comí en un puesto callejero caminando con mis amigos universitarios en algún nuevo país.

Incluso, recuerdo ese primer viaje que hice con clientes en mi primer empleo para una operadora turística: estaba demasiado nerviosa para disfrutar Galápagos y gocé más de mi segunda vez…

¡Hola! Soy Claudia Rosero y he estado trabajando durante 15 años para diversas Operadoras de Turismo en Ecuador.

Mi proyecto se llama Guianza Libre, allí reconocemos que los guías son el motor fundamental del turismo y no las grandes operadoras.

Buscamos liberar a los guías de las operadoras de turismo que les explotan, ese es nuestro propósito.

El incansable deseo de viajar

Este deseo de crear recuerdos, conectar con personas y ver nuevos lugares, llevó a 1.400 millones de personas a viajar en 2019 de forma internacional, según este informe de la Organización Mundial del Turismo.

Crear experiencias de viaje más seguras es ahora fundamental para garantizar esta libertad.

Actualmente se vive claramente un momento de crisis para la industria de viajes. En América Central y del Sur, los hoteles tienen una ocupación del 24,9%, que representa una baja del 58,1% durante el mismo período en 2019.

Hoy nos enfrentamos a un nuevo tipo de demanda en el turismo, aunque contiene el mismo deseo de fondo, el incansable deseo de viajar.

Lo que siempre sentiste sobre los viajes antes de la pandemia y que no has dejado de sentir ni un solo segundo.

El futuro de los viajes: experiencias fuera de lo tradicional

El futuro de la industria de viajes dependerá de algo más que de la demanda imperturbable de los viajeros. Para algunos, el romance que solían inspirar los viajes ya se estaba agotando incluso antes de la crisis.

En el Canal de YouTube de Guianza Libre, hablamos con autores de viajes de múltiples geografías que han conducido viajes en los últimos dos años.

Algo que no deja de repetirse  en sus experiencias es que el público se está inclinando hacia experiencias fuera de lo tradicional.

Experiencias que tengan un componente diferenciador claro y que además, sean conducidos por viajeros que hayan experimentado ese destino de primera mano: lo que se conoce como viajes de autor.

La importancia de los viajes de autor en tiempos de pandemia

Las empresas y diseñadores de viajes deben entusiasmar y atraer a los clientes, además de tranquilizarlos.

Para lograrlo, es vital enfocarse en hacer que los viajes no solo sean más enriquecedores si no también más seguros.

Esto último es muy importante, la seguridad debe estar por encima de todo.

Esto implica ofrecer a los viajeros más control, mayor autenticidad y personalización, y adoptar un enfoque ágil y centrado en el cliente.

Viajes y protocolos de seguridad, ¿enemigos?

Muchas empresas de viajes ya han anunciado su particular serie de medidas de salud e higiene.

Pero no todas sobrevivirán en sus formas actuales: algunas no serán efectivas, otras no resonarán con los viajeros y algunas resultarán imposibles de implementar de manera consistente y a gran escala.

La insistencia constante en la limpieza, aunque bien intencionada, puede ser problemática por dos razones.

1. Adaptación constante a nuevas normas

Cada nuevo anuncio restablece la barra de los estándares de higiene, lo que provoca que los actores de la industria luchen por mantenerse al día con las iniciativas.

2. Confusión de viajeros por los cambios en las medidas de seguridad

Los viajeros perciben que la fragmentación en los nuevos programas de limpieza crea ansiedad y confusión sobre qué funciona y en quién confiar para mantenerlos seguros. 

De hecho, un enfoque en la salud y la higiene solo limita la superficie de los cambios que son necesarios después de la crisis actual.

3 formar de revitalizar los viajes en los próximos años

Es así que los emprendedores turísticos pueden considerar las siguientes tres intervenciones prioritarias para reinventar y revitalizar los viajes en los próximos años.

1. Darle al turista mayor protagonismo y control

Las empresas deben empoderar a los clientes para que creen su propio itinerario, utilizando herramientas digitales más inteligentes y conectadas para facilitarles la modificación o cancelación de sus planes.

Además, las empresas deben reconocer que los factores que promueven la lealtad del cliente pueden haber cambiado. La incertidumbre a corto plazo puede significar, por ejemplo, que la capacidad de cancelar una reserva importa más que la elección de la marca o el precio.

Los momentos importantes dentro del Customer Journey pueden ser hoy en día más digitales que nunca y encontrarse en nuevos lugares. Las soluciones y políticas que brindan opciones y control ayudarán a generar la confianza y la seguridad necesarias para que los viajeros vuelvan a la carretera y al aire.

2. Personalizar la experiencia

Antes de la crisis, las experiencias personalizadas y únicas constituían una tendencia dominante. Hoy más que nunca prima que el negocio turístico sea humano, genuino y que lleve un propósito intrínseco.

Los hoteles boutique, por ejemplo, fueron el segmento hotelero de más rápido crecimiento en Estados Unidos. Su oferta aumentó un 10,6% entre 2018 y 2019, en comparación con el 2% de la oferta hotelera generalizada.

Los emprendedores en el nicho de viajes, ahora tienen la oportunidad de llevar esta personalización un paso más allá, pero -en un mundo donde las sonrisas de bienvenida estarán ahora detrás de mascarillas- deberán encontrar nuevas formas de conectarse.

Para hacerlo bien, se debe lograr un equilibrio: los correos electrónicos masivos del CEO solo pueden llegar hasta cierto punto. Los consumidores ya están reportando fatiga en torno a los mensajes de «estamos todos juntos en esto».

La autenticidad en la comunicación y el comportamiento de la marca en todos los canales (incluso en persona) debe ser coherente. Como tal, la comunicación debe centrarse en lo que la marca está haciendo por el viajero, en lugar de ofrecer tópicos superficiales.

No necesitamos más características, necesitamos los beneficios como consecuencia de viajar.

Para avanzar, la industria puede mirar hacia atrás e inspirarse en una época en la que el simple hecho de viajar en avión ya era una aventura nueva y emocionante. Las empresas de viajes se esforzaban por resolver las necesidades de los viajeros en lugar de intentar optimizar frente a la competencia.

3. Aprovechar las nuevas tecnologías para dar una respuesta rápida al turista

Generalmente, los proveedores turísticos, que superan a sus pares en el diseño de la experiencia del cliente, comparten estás dos características principales:

1. Tienen equipos ágiles y multifuncionales que se desarrollan en torno a los usuarios finales
2. Son capaces de responder sin problemas a través de los puntos de contacto.

Hoy más que nunca, en este momento de gran incertidumbre y que demanda fluidez, resulta importante escuchar a los viajeros y comprender sus necesidades, que se encuentran en una constante y veloz evolución.

Si bien muchas empresas de viajes han comenzado a adoptar principios ágiles en el área tecnológica y digital, estos principios se están convirtiendo en una herramienta útil en toda la empresa a medida que avanzamos hacia la «próxima normalidad».

A medida que las empresas de viajes gestionen su nueva realidad, deberán ser ágiles. Los equipos ágiles multifuncionales que rompen los silos tradicionales y colaboran de manera más eficiente pueden ayudar a sus empresas a moverse rápidamente para abordar las necesidades cambiantes de los viajeros a lo largo del viaje.

Al lanzar una nueva iniciativa, por ejemplo, estos equipos pueden realizar entrevistas rápidas e individuales con los clientes.

Incluso en el vestíbulo del hotel o en el área de embarque, que se pueden utilizar para co-crear y probar soluciones a un costo relativamente bajo, utilizando métricas como tasa de adopción y retroalimentación rápida para corregir el rumbo en tiempo real.

Es hora de reinventar la forma de viajar y experimentar el mundo

Las empresas que prosperen después de esta crisis, probablemente, serán aquellas que trabajen en comunión con los viajeros y los colaboradores para co-crear soluciones distintivas de una manera rápida y ágil.

Serán aquellas que encuentren nuevas formas de permitir la elección en la experiencia del cliente y que comuniquen el progreso de una manera auténtica y transparente.

1. ¿Son los pequeños emprendimientos digitales el futuro en el nicho de viajes en esta nueva realidad?

No existe una bola de cristal que pueda decirnos cuál será el futuro de los viajes y no encontraremos las soluciones adecuadas para la situación actual de la noche a la mañana.

Esto requerirá tiempo, paciencia y muchos intentos a medida que aprendemos juntos.

Pero las empresas de viajes deben aceptar el desafío para mantenerse en el juego y regresar con más fuerza que nunca.

Por otro lado, todo apunta a que las nuevas tendencias darán una oportunidad nunca antes vista para los pequeños emprendedores o negocios digitales unipersonales tales como los blogs de viajes que ya estaban monetizando su pasión llevando a cabos viajes de autor.

Los guías de turismo también están llevando su conocimiento y experiencia al mundo online para ofertarla por internet.

La tendencia que estaba en crecimiento antes de la pandemia de la demanda por destinos menos masificados y más sostenibles, actividades de aventura en la naturaleza y en espacios al aire libre, seguirá en aumento.

Esto, gracias a la exigencia de un menor número de personas por grupo en las actividades organizadas; y por la búsqueda constante de experiencias más personalizadas

Además, el incremento constante del consumo online pone en ventaja a quienes ya tenían formada una comunidad con base en un blog.

2. El storytelling emocional: el recurso que necesita integrar el marketing turístico tradicional

Mientras que las grandes empresas apenas se están iniciando en el blogging y el marketing emocional como un recurso o herramienta dentro de su estrategia comercial, los bloggers o instagramers de viajes lo han estado haciendo por años.

El marketing de contenidos y el storytelling, ahora innovador para una empresa turística, es una técnica que ha sido ampliamente usada en la blogosfera por décadas.

No hay mejor marketing emocional que aquel que es auténtico, real y que involucre un storytelling de la mano del propio autor del producto. Y el marketing turístico es buen ejemplo de ello.

>> Entra aquí para aprender marketing turístico.

Cómo atraer turistas en tiempos de pandemia

Sabemos que ahora mismo, muchas empresas habrán cerrado y les costará tiempo reiniciar sus operaciones. No es fácil poner en marcha los engranajes de esta gigantesca industria.

Sin embargo, si eres guía de turismo y te has visto afectado o afectada o tienes un proyecto de viajes  y quieres empezar YA a trabajar, no tengas miedo que se abren nuevas oportunidades para seguir creciendo.

>> Descubre los 3 pasos que aplican los guías independientes para tener turistas en pandemia.

Te espero dentro.